Менеджмент

Май 2012

Рецепт успешных продаж

В продолжение статьи о новинках ручек бизнес-класса торговой марки Brauberg мы решили получить профессиональную консультацию тренинг-менеджера о том, как правильно продавать. Стоит отметить, что эти рекомендации в полной мере можно отнести не только к письменным принадлежностям, но и к другим товарам из Вашего ассортимента. Достаточно заменить слово «ручка» на предлагаемую продукцию.

Пять шагов к успеху

Продажа ручки, как и любого другого товара, состоит из 5-ти шагов: установление контакта, выявление потребностей, презентация продукции, работа с возражениями и завершение сделки.
На первом этапе важно установить доверительные отношения с покупателем. Для этого проявите инициативу в общении и начните диалог с клиентом, например, с такой фразы: «Добрый день! У нас в ассортименте появились новые ручки Brauberg. Если Вам это интересно, могу рассказать о них подробнее».

В розничном магазине рекомендуется начать разговор о ручках, если клиент находится рядом с витриной, где они представлены. Это говорит о том, что у потребителя есть интерес к продукции, что повышает вероятность совершения покупки.

После того, как контакт установлен, необходимо выявить потребности. Например, с помощью открытых вопросов, которые начинаются с вопросительных слов (какой, что, с какой целью и т. д.) и предполагают развернутые ответы клиента. Спросите у покупателя: «Для кого приобретаете ручку?», «Какие пожелания есть к цвету и внешнему виду ручки?», «Что еще для Вас важно в ручке, которую хотели бы приобрести?».

Чтобы вопросы звучали любезнее, не стоит забывать об интонации — она не в коем случае не должна напоминать допрос. Старайтесь проявлять искренний интерес к клиенту и его ситуации — человек всегда чувствует фальшь и закрывается, если собеседник не внушает ему доверия. Поэтому важно не только то, ЧТО Вы будете говорить, но и КАК Вы будете это делать.

Задавая вопросы, используйте вводные выражения («Скажите, пожалуйста…», «Могли бы мы с Вами обсудить…», «Будьте добры, опишите…», «Уточните, пожалуйста, такой момент…» и т. д.). Это укрепит Ваш образ профессионала высокого класса в глазах клиента.

После вопроса внимательно выслушайте ответ. Используйте техники активного слушания: кивайте головой, выражайте заинтересованность во взгляде, задавайте уточняющие вопросы («Правильно ли я Вас понял, что…»), используйте перефразирование («Таким образом, Вы хотели бы…») — это создает у собеседника полное ощущение того, что его мнение ценно, его хотят понять и помочь с выбором. Во время этапа выявления потребностей помните: Ваша задача — «разговорить» клиента, услышать от него максимум информации. Для чего это нужно?

Во-первых, чтобы клиент почувствовал себя комфортно. Психологами доказано — люди лучше воспринимают общение, если сами играют в нем активную роль. Другими словами, чем больше клиент говорит, тем больше ему нравится процесс взаимодействия с Вами. И наоборот, даже если Вы говорите важные вещи, но не даете собеседнику и рта раскрыть, скорее всего, он почувствует напряжение и дискомфорт (особенно если его при этом перебивают — этого делать ни в коем случае не стоит, даже если Вы уже все поняли и готовы сделать презентацию).

Во-вторых, внимательное восприятие информации, полученной от клиента, позволит сделать «презентацию под потребность»: то есть предложить не свои предпочтения, а товар, который максимально соответствует внутреннему запросу покупателя.

Товар лицом

Если клиент расположен к диалогу, и Вы выяснили его ориентиры при выборе ручки, можно переходить непосредственно к презентации товара, в ходе которой Вы рассказываете о продукции, чтобы заинтересовать покупателя. Сделать грамотную презентацию помогает отличное знание продукта. Статья о новинках ручек бизнес-класса Brauberg дает максимальную информацию о товаре и его свойствах.

Не забывайте использовать данные, которые Вы получили от клиента на предыдущем этапе. Предлагайте тот вариант ручки, который соответствует его запросам. Этот прием называется «презентация под потребность».

Основная формула презентации — «ХПВ» или «Характеристика — Преимущество — Выгода». Это значит, что, описывая ручку, Вы сначала называете какую-то объективную характеристику продукции, затем выделяете преимущество, которое дает эта характеристика по сравнению с другими ручками, а затем переводите все это на язык выгод для клиента, т. е. описываете приятные следствия обладания ручкой с этими характеристиками. Например: «Корпус данной ручки изготовлен из специального металла повышенной прочности (Свойство), это значит, ручка прослужит гораздо дольше, чем ручки из более дешевого металла и не будут повреждаться (Преимущество), таким образом, Вы получаете долговечную ручку, которая Вас никогда не подведет (Выгода)». Если же Вы знаете, что ручка покупается в подарок, Выгода будет иной: «…таким образом, Ваш подарок будет долго радовать владельца и никогда его не подведет».

В конце такого предложения Вы обращаетесь к реакции клиента: «Согласитесь, это удобно?», «Не правда ли, в наше время это очень важно?» и т. д.

Возражайте грамотно

Даже если Вы грамотно выявили потребности и сделали качественную презентацию, это не гарантирует немедленной покупки. Всем нам свойственно сомневаться при выборе. Покупатель тоже может не сразу согласиться с Вашими доводами, он может высказывать несогласие, сомнения, возражения. Возможно, Вас это удивит, но если это происходит — это хороший знак! Возражая, он готов услышать Ваш ответ, продолжает взаимодействовать с Вами, а значит, дает Вам шанс продолжать аргументацию. Гораздо хуже, если клиент не возражает, но и не покупает, а просто кивает и уходит. Поэтому приветствуйте возражения клиента и используйте их как шанс проявить свои коммуникативные способности.

Что же делать, если клиента что-то не устраивает и он заявляет об этом? Во-первых, важно выслушать возражение до конца, не перебивая. Затем нужно задать уточняющие вопросы, чтобы лучше понять, что именно не устраивает, в чем возникают сомнения, с чем клиент сравнивает и т. д. Чаще всего возражения появляются, если мы не достаточно точно выявили потребность, не учли какие-то важные для клиента детали. Уточнив ситуацию, используем формулу «Да, и в то же время…». Например: «Да, действительно многие клиенты сначала обращают внимание на то, что эта ручка недешевая. И в то же время, за эти деньги Вы получаете не только высокое качество и уверенность в подарке, но и стильный дизайн… (перечисляем преимущества данной ручки). Мне удалось ответить на Ваш вопрос?» И далее, в зависимости от ответа клиента, продолжаем разговор. Лучше не использовать союз «НО», так как он предполагает противостояние, отрицание. Предпочтительной является форма «и в то же время», «и вместе с тем»-то есть Вы одновременно соглашаетесь с клиентом и предлагаете рассмотреть Ваши аргументы, делая это тактично и деликатно.

На этапе завершения сделки, когда покупатель определился с выбором, ему нужно напомнить приобрести расходные материалы — стержни. Примерные фразы для этого: «В нашем ассортименте есть также стержни, которые отлично подходят к данной ручке», «У нас Вы также можете купить стержни к этой ручке и долго не беспокоиться о том, что ручка перестанет писать».

Применяя эти несложные правила, Вы получите удовольствие от продажи и достижения результата. Главное при этом — не забывать о двух важных вещах:

1. Хорошее знание продукта и уверенность в его качестве. Продавая ручки бизнес-класса Brauberg, Вы можете всегда быть уверены, что предлагаете клиенту действительно достойную продукцию.

2. Искренний интерес к конкретному клиенту — человеку, который в данный момент находится в диалоге с Вами.

Впрочем, это важно во всех областях жизни — проверьте, и Вы сможете убедиться в этом сами.

Желаем Вам успешных продаж!

Благодарим за помощь в подготовке статьи группу обучения и развития персонала компании «Самсон».