Менеджмент

«ОфисМаг» – комплексный подход к работе Сентябрь 2008

«ОфисМаг» – комплексный подход к работе

По данным агентства РосБизнесКонсалтинг, в течение последних нескольких лет на рынке канцтоваров происходит стремительный рост продаж в сфере корпоративного обслуживания. В условиях жесткой конкуренции поставщики пытаются любыми способами, даже в ущерб прибыльности, привлечь клиентов, которые уже привыкли к такой ситуации, считают ее стандартной и предъявляют все более высокие требования к продавцам.

Что предлагает своим клиентам компания «ОфисМаг», работающая в корпоративном канале сбыта, и почему все больше фирм делают свой выбор в пользу именно этого поставщика — в материале нашей постоянной рубрики «Менеджмент».

Система обслуживания корпоративных клиентов «ОфисМаг» была создана в 2004 году. Во-первых, менеджер высшего звена компании в достаточной степени изучили предмет обслуживания корпоративных клиентов, включая лучшие практики мировых лидеров отрасли. Во-вторых, российские предприятия экономически окрепли, многие осознали необходимость организованного снабжения, поняли важность управления этой статьей затрат, т. е. рынок созрел для цивилизованной работы. Кроме того, емкость рынка достигла тех объемов, которые позволили бы работать в канале корпоративных продаж, не мешая своим же клиентам в оптовом канале сбыта. Это стало основными предпосылками для открытия первых подразделений «ОфисМаг», которые заработали сразу в двух городах – Воронеже и Волгограде.

Главной задачей системы корпоративного обслуживания была и остается своевременная поставка в фирмы и предприятия товаров, необходимых для полноценного функционирования офиса.

Тогда же, в 2004 году, начал работать интернет-магазин www.officemag.ru. Он позволяет клиентам осуществлять заказы в любое удобное для них время, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, используя удобную систему навигации и подробное описание каждого товара. Кроме того, благодаря возможности более оперативного управления содержанием, сайт, в отличие от бумажных каталогов, позволяет клиенту всегда иметь актуальную информацию о ценах, специальных предложениях, новинках и проводимых акциях.

В настоящее время система «ОфисМаг» обслуживает корпоративных клиентов в пяти городах России: Воронеже, Волгограде, Ростове-на-Дону, Перми и Ставрополе. Сразу стоит отметить, что все подразделения работают по единой схеме, поэтому имеют одинаковые преимущества перед конкурентами. Основным отличием системы «ОфисМаг» является комплексное обеспечение предприятий товарами для офиса. Большие площади складов позволяют иметь в наличии весь ассортимент, заявленный в каталоге, в котором, в свою очередь, представлены товары по наиболее выгодным ценам, а также дополнительные бонусы и скидки.

«ОфисМаг» предоставляет заказчикам все условия для взаимовыгодного сотрудничества:

  • клиент знакомится с ассортиментом и подает заявку любым удобным для него способом: посредством интернет-магазина, электронной почты, факса, телефон, торгового агента;
  • заказ обрабатывается в минимально короткие сроки, а товар по счету резервируется на складе;
  • через 24 часа после согласования заявки заказ доставляется клиенту вместе с пакетом оформленных бухгалтерских документов.

Оплата товаров, как правило, осуществляется уже после получения заказа клиентом.

Еще одним доказательством того, что «ОфисМаг» является серьезным поставщиком, стала услуга ознакомления клиента с товаром без его покупки. Торговый агент доставляет продукцию и проводит ее презентацию. Увидев товар «в деле», заказчик решает, насколько его использование будет полезно в работе.

Единая система стандартов обслуживания вне зависимости от месторасположения подразделения «ОфисМаг» позволяет выбирать и использовать лучшие методы для взаимодействия с корпоративными клиентами.

«ОфисМаг»-Воронеж

Работает с 4 октября 2004 года
Количество сотрудников – 46 человек
Автопарк – 19 автомобилей, из них 8 грузовых и 11 легковых
Обслуживаемые регионы – г. Воронеж
Количество обслуживаемых организаций – более 5000
За время работы распространено каталогов «ОфисМаг» – более 15000

 

Старший менеджер Евгений Шапкин

– Что на начальном этапе привлекало клиентов в работе «ОфисМага»?

– Среди организаций, обслуживающих корпоративных клиентов, «ОфисМаг» стал первым, кто осуществлял продажи по каталогу. Это было одним из главных конкурентных преимуществ. Бесплатная доставка до рабочего места при заказе от 300 рублей, несомненно, привлекла значительное число клиентов. Теперь сумма немного увеличилась и составляет 800 рублей.

– Чем объясняется такое большое количество распространенных каталогов?

– Клиент должен вовремя получать актуальную информацию. Поэтому сразу после выпуска обновленного номера каталога торговые агенты подготавливают список организаций по своему району и обменивают старый экземпляр на новый. Это позволяет рассказать клиенту об ассортименте, новинках, ценах и проводимых рекламных акциях.

– В чем уникальность воронежского подразделения?

– «ОфисМаг» в Воронеже заработал одновременно с волгоградским подразделением, раньше наших остальных филиалов. Он стал той платформой, на которой отлаживались процессы обслуживания клиентов и проверялись решения. Лучшие моменты в работе организации спустя некоторое время получили применение при открытии новых филиалов в других городах.

***

Наработка первоначальной клиентской базы воронежского подразделения системы «ОфисМаг» велась сразу по нескольким направлениям. Основной была деятельность торговых агентов, проходивших каждый день методом «сплошного обхода» все улицы города. Параллельно с этим велась работа на местных региональных выставках, семинарах, тренингах, где проводилась презентация работы «ОфисМага», рассылались информационные письма. Индивидуальный подход к каждому клиенту, сбалансированный ассортимент и нацеленность на удовлетворение потребностей заказчика помогли занять свою нишу на рынке корпоративного обслуживания. На этапе выхода на рынок было важно предложить очень выгодные условия для каждой компании не столько в вопросах ценообразования, сколько в качестве предоставляемого сервиса. В Воронеже мы были первыми, кто пришел к клиентам с полноценным цветным каталогом, интернет-магазином www.officemag.ru, набором промопродукции, автомобилями, оформленными по единому стандарту и форменной одеждой водителей-экспедиторов. Все это в комплексе создает нам положительный имидж в глазах клиента, как поставщику офисных товаров для его предприятия, и помогает принять решение в пользу сотрудничества с «ОфисМаг».

 «ОфисМаг»-Воронеж выгодно отличается от других канцелярских фирм комплексным подходом к формированию ассортимента. Неизменно постоянным спросом у клиентов пользуются бумага, канцелярские и офисные принадлежности, хозяйственные товары. В последнее время увеличился интерес к компьютерным аксессуарам, расходным материалам, мебели и демонстрационному оборудованию. Дополнительно покупатели могут воспользоваться предложением по сборке крупногабаритного товара – металлической мебели или офисных кресел.

Кроме того, во всех подразделениях «ОфисМаг», и Воронеж не исключение, мы проводим специальные акции для клиентов, такие как подарок за заказ, размещенный до 11-ти утра или бонус для постоянных клиентов по итогам работы за год.

«ОфисМаг»-Волгоград

Работает с 4 октября 2004 года
Количество сотрудников – 47 человек
Автопарк – 16 автомобилей, из них 8 грузовых и 8 легковых
Обслуживаемые регионы – г. Волгоград
Количество обслуживаемых организаций – более 5000
За время работы распространено каталогов «ОфисМаг» – более 12 000

Старший менеджер Алексей Ханышев

– С чего началась деятельность «ОфисМага» в Волгограде?

– В 1997 году в Волгограде открылось первое региональное сбытовое подразделение компании «САМСОН». До 2004 года филиал занимался оптовыми продажами товаров для офиса и школы, а в октябре был организован отдел корпоративной торговли, обслуживающий клиентов по каталогу «ОфисМаг».

– Какие позиции занимает «ОфисМаг» на местном рынке?

– Можно смело сказать, что волгоградское подразделение «ОфисМаг» входит в число лидирующих организаций по товарообороту и перечню услуг, предоставляемых нашим покупателям. Своевременная поставка товара в кратчайшие сроки, доставка непосредственно до рабочего места, сборка офисной мебели, широкая товарная номенклатура по конкурентоспособным ценам позволяют нам быть всегда впереди. Говоря об ассортименте, стоит отметить разницу между широким ассортиментом и широкой номенклатурой. Ассортимент означает предложение клиенту функционально одного и того же товара, например, шариковой ручки, но в очень многих вариациях – 200–300 видов. Мы такого выбора не даем, чтобы не перегружать клиента избыточным предложением, которое, на самом деле, затрудняет выбор и сбивает неподготовленного человека с толку. С таким ассортиментом в состоянии разобраться только специалист в канцтоварах. Мы предоставляем разумно-достаточный ассортиментный ряд канцелярских товаров, который способен удовлетворить базовые потребности любого офиса. Зато в нашем каталоге клиенты найдут и письменные принадлежности, и хозяйственные товары, и мебель, и оргтехнику, и демонстрационное оборудование, и гигиеническую продукцию, и т. д. Предложение товарных групп, различных по функциям и назначению, – это номенклатура. И в каталоге «ОфисМаг» она одна из самых широких.

– В чем специфика работы в Вашем регионе?

– Волгоград отличается большой протяженностью вдоль реки Волги. Это, конечно же, накладывает свой отпечаток на нашу деятельность, поскольку увеличивается время, необходимое для осуществления доставки товаров заказчикам, находящимся в наиболее отдаленных от нашего склада районах. Кроме того, этот нюанс отражается и на количестве ежедневных посещений клиентов торговыми агентами. Поскольку мы обеспечиваем доставку заказа клиенту за 24 часа, мы должны обязательно учитывать данный фактор при планировании доставок и составлении графиков работы сотрудников.

***

Волгоградское подразделение «ОфисМаг», наравне с воронежским, работает дольше остальных, с 2004 года. Его сотрудники имеют огромный опыт в построении взаимоотношений с корпоративными клиентами, уже налажены прочные связи и занята четкая позиция на канцелярском рынке города. На базе волгоградского «ОфисМага» проводилась подготовка руководителей других филиалов компании. Опыт и профессионализм – безусловное преимущество перед конкурентами и важный фактор для наращивания клиентской базы.

Сегодня в Волгограде – порядка 25 организаций, занимающихся продажей канцелярских товаров. Но несмотря на конкуренцию, ежедневная напряженная работа всех сотрудников «ОфисМага» приносит результаты. Торговые агенты привлекают новых клиентов, обучают работе с бумажным каталогом и интернет-магазином. Слаженность действий обеспечивает качество обслуживания покупателей, выбравших «ОфисМаг» своим постоянным поставщиком.

Для налаживания новых контактов и поддержания старых волгоградское подразделение регулярно участвует в выставках, проводимых в городе, рассылает рекламные листовки, а также распространяет их в банках и бизнес-центрах. Система комплексного обеспечения офисов получила высокую оценку у потребителей.

«ОфисМаг»-Ростов-на-Дону

Работает с 9 января 2007 года
Количество сотрудников – 35 человек
Автопарк – 13 автомобилей
Обслуживаемые регионы – г. Ростов-на-Дону
Количество обслуживаемых организаций – более 3 600
За время работы распространено каталогов «ОфисМаг» – более 8 000

 

Старший менеджер Станислав Петрушкан

– Как проходило становление «ОфисМага» на ростовском канцелярском рынке?

– Основной задачей было привлечение как можно большего количества клиентов. Для этого мы рассказывали потенциальным клиентам об «ОфисМаге», о предоставляемых услугах и об основных отличиях от конкурентов – уровне сервиса, каталоге, интернет-сайте, объеме товарных запасов для обеспечения заказов и т. п. Ряд преимуществ выделил нас на фоне других канцелярских компаний.

– В чем специфика работы в Вашем регионе?

– В Ростове-на-Дону ярко выражена конкуренция среди компаний, предлагающих товары для офиса, поэтому на работу с клиентом затрачивается длительное время. Надо сказать, что это не всегда дает положительные результаты. В условиях острой борьбы клиент требует не только повышенного внимания к себе, но и заниженных цен.

– Как Вы выходите из положения, если Ваши цены выше цен конкурента?

– В большинстве случаев наши цены находятся на приемлемом уровне. Кроме того, мы готовы обсуждать необходимую скидку, в разумных пределах, с каждым клиентом индивидуально. В действительности, с учетом комплекса предоставляемых услуг сама по себе цена не играет большой роли, особенно когда заказчиком выступает солидное (не обязательно крупное) предприятие, которому гораздо важнее бесперебойность поставок и качество товара.

И кроме того, мы предлагаем эксклюзивные торговые марки, которые хорошо известны на рынке, пользуются спросом у потребителей и представляют все сегменты канцелярских товаров: BRAUBERG – качественная продукция для офиса по демократичной цене, STAFF – широкий ряд современных электронных калькуляторов на любой выбор и GALANT – подарочные канцелярские наборы и пишущие принадлежности.

***

Работа системы корпоративного обслуживания «ОфисМаг» в Ростове-на-Дону началась с набора профессиональной команды и формирования клиентской базы. В нее входят компании, заинтересованные в быстром и качественном обеспечении своих офисов канцелярскими, хозяйственными и другими товарами. Постоянная корректировка работы с учетом пожеланий клиентов помогает «ОфисМагу» сохранять прочные позиции на местном канцелярском рынке.

Потребителей безусловно привлекает удобство выбора по иллюстрированному каталогу и разнообразие способов оформления заказа. Выгодным дополнением становятся акции и специальные предложения, которые позволяют экономить, покупая большими партиями.

Среди ростовских корпоративных покупателей наблюдается постоянный спрос на бумагу, товары для офиса ТМ BRAUBERG и STAFF, письменные принадлежности и санитарно-гигиеническую продукцию, а также – оргтехнику и аксессуары к ней. При этом чаще всего заказ отправляется по телефону или через интернет-магазин. Высокое качество товаров, гибкая система скидок, профессионализм сотрудников выгодно выделяет ростовское подразделение на фоне конкурентов.

«ОфисМаг»-Пермь

Работает с 3 декабря 2007 года
Количество сотрудников – 32 человека
Автопарк – 11 автомобилей, из них 7 легковых и 4 грузовых
Обслуживаемые регионы – г. Пермь
Количество обслуживаемых организаций – более 3 300
За время работы распространено каталогов «ОфисМаг» – 4 500 бумажных каталогов и 350 CD-каталогов

 

Старший менеджер Владимир Молчанов

– Как отреагировали конкуренты на появление «ОфисМага» в Перми?

– По словам конкурентов, открытие системы корпоративного обслуживания «ОфисМаг» не прошло незаметно, и они почувствовали наше появление на рынке. Мы динамично развиваемся, каждый день появляются новые клиенты. В настоящее время идет активное становление работы, налаживаются связи.

– Какие преимущества у «ОфисМага» перед конкурентами?

– Можно сказать, что наше отличие и есть преимущество. А это – профессиональная подготовка сотрудников, включающая стажировку в уже давно действующих подразделениях «ОфисМаг», удобная система заказа, наличие широкого ассортимента товара со значительным товарным запасом на складе, своевременная бесплатная доставка и многое другое.

– Как часто клиенты делают заказ?

– Есть организации, делающие закупки товара несколько раз в месяц, и таких у нас уже более ста. Но для нас не имеет большого значения частота заказа. Мы всегда стремимся удовлетворить потребности любого клиента.

***

«ОфисМаг» в Перми существует не так давно. Но потребители уже смогли оценить все преимущества работы с системой корпоративного обслуживания и сделали свой выбор в ее пользу. В пермском подразделении оптовый и корпоративный отделы приступили к работе одновременно. Совместно проходило обучение персонала принципам функционирования, руководящий состав стажировался в уже действующих филиалах. А теперь общими усилиями нарабатывается клиентская база.

Основным средством проинформировать клиентов об ассортименте и услугах, предоставляемых «ОфисМагом», являются бумажный и электронный каталоги. Торговые агенты объясняют принцип работы с ними и с интернет-магазином – дополнительным способом оформления заказа. Привлечь внимание потенциальных клиентов помогают тематические информационные листовки и рекламные модули в справочниках и каталогах.

Большим спросом у потребителей, как и в других регионах, пользуется бумага и бумажная продукция. Но есть и свои особенности. Покупатели активно заказывают архивные и картотечные шкафы, офисные кресла, торговое оборудование, канцелярские и хозяйственные товары. Можно смело сказать, что тщательно подобранный ассортимент получил высокую оценку в Перми.

«ОфисМаг»-Ставрополь

Работает с 7 июля 2008 года
Количество сотрудников – 14 человек
Автопарк – 4 автомобиля, из них 2 легковых и 2 грузовых
Обслуживаемые регионы – г. Ставрополь
Организаций, сделавших первый заказ – более 100
За время работы распространено каталогов «ОфисМаг» – более 700

 

Старший менеджер Сергей Левченко

– Ставропольское подразделение работает всего несколько месяцев, каких успехов в наращивании клиентской базы удалось достичь?

– Наработка идет постепенно. Торговые агенты контактируют с различными организациями города и формируют клиентскую базу, сейчас в ней порядка 700 предприятий. На данный момент свои первые заявки сделали около ста компаний, а двенадцать из них – повторно воспользовались нашими услугами.

– Что привлекает заказчиков в системе «ОфисМаг»?

– По словам самих же клиентов, им нравится широкий ассортимент товара, оперативная бесплатная доставка, вежливость сотрудников и возможность сделать заказ через интернет-магазин.

– Какую позицию на ставропольском рынке занимает «ОфисМаг»?

– Сейчас еще рано давать оценку, клиенты только начинают узнавать, что такое каталог «ОфисМаг» и какими преимуществами он обладает. Но со временем наше подразделение несомненно займет лидирующие позиции.

***

Первой задачей перед ставропольским подразделением «ОфисМаг» стоит наращивание клиентской базы. Его сотрудники прошли обучение на базе действующих филиалов и грамотно применяют полученные навыки: обходят организации на закрепленных территориях, знакомят с деятельностью системы корпоративного обслуживания, обучают работе с каталогами и интернет-магазином www.officemag.ru. В поддержку их деятельности рассылаются рекламные листовки и размещается информация в справочных службах.

Покупатели могут воспользоваться всеми спецпредложениями и акциями, предлагаемыми каталогом «ОфисМаг». Несмотря на достаточно короткий срок работы, у ставропольского подразделения появились постоянные клиенты, некоторые из них уже сделали повторный заказ. Можно сказать, что выход на региональный рынок прошел успешно.

О работе подразделений "ОфисМаг"


Директор по корпоративной торговле ГК "САМСОН" Э.С. Кашперский

– Как Вы оцениваете работу подразделений «ОфисМаг»?

– Специфика работы в сегменте обслуживания конечных потребителей состоит в том, что завоевание клиентов и формирование клиентской базы происходит длительно. Клиент долго решается сделать первую покупку. Но первый заказ это только начало работы: потребители присматриваются к ассортименту, условиям, отношению персонала. Поэтому и оценка деятельности подразделений «ОфисМаг» зависит от этапа «жизненного пути».

 Для воронежского и волгоградского филиалов, открытых в 2004 году, основной задачей сейчас является поддержание клиентской базы, развитие взаимоотношений с заказчиками.

За первый год работы в Ростове-на-Дону и Перми подразделения уже прошли этап становления. Многие клиенты оценили преимущества сотрудничества и делают первые заказы. Задача сотрудников «ОфисМаг» – обеспечить высокое качество обслуживания. Работая всего несколько месяцев, новый филиал в Ставрополе только формирует команду единомышленников. Основные процессы описаны в методических указаниях, но их мало выучить. Желание общаться с клиентом не может быть навязано инструкцией, а должно исходить от самого работника.

Задачи разные, но все подразделения «ОфисМаг» благополучно проходят стадии своего развития. Помимо количественных показателей (оборот, средний чек), работа оценивается и по качественным характеристикам: постоянные клиенты, повторные закупки, и здесь динамика только положительная. Лучшей оценкой деятельности служит ответ клиента на вопрос «Как Вы узнали о нашей компании?» – «Посоветовали знакомые, сказали, что надежная компания».

Преимущества системы корпоративного обслуживания «ОфисМаг»

Любое подразделение системы «ОфисМаг», независимо от того, в каком городе оно расположено, работает и обслуживает клиентов по установленным корпоративным стандартам, которые обеспечивают преимущества перед конкурентами.

  • Разнообразие способов заказа:
    • интернет-магазин www.officemag.ru – это актуальные цены и широкий ассортимент, автоматический расчет скидки на заказ, легкий поиск необходимого товара, сохранение истории покупок на личной странице. Для уточнения заказа операторы «ОфисМаг» сами свяжутся с Вами.
    • бумажный каталог имеет несколько способов поиска необходимого товара, содержит справочные материалы и цены на продукцию.
    • электронный каталог имеет те же плюсы, что и интернет-магазин.
    • торговый агент, закрепленный за Вашей организацией, привезет вам понравившиеся образцы, проконсультирует по возникшим вопросам, поможет составить заявку и расскажет о проходящих акциях.
  • Широкий сбалансированный ассортимент экономит время при выборе товара.
  • Многоканальный телефон с простым номером, по которому можно дозвониться в любой момент.
  • Оперативная бесплатная доставка товара в течение 24 часов непосредственно до рабочего места клиента, вместе с полным комплектом правильно оформленных бухгалтерских документов.
  • Резервирование товара на складе на время согласования счета.
  • Любая форма оплаты и возможность отсрочки платежа.
  • Отрытая система скидок – в любой момент можно узнать следующий порог суммы или количество товара для получения большей скидки.
  • Постоянные акции и подарки для клиентов не только от «ОфисМага», но и от наших партнеров.
  • Оперативный обмен или возврат ошибочно заказанного товара, работа с претензиями.
  • «ОфисМаг» откатов не дает, поэтому наши клиенты знают, что цены на товар не завышены.

– Используется ли опыт зарубежных компаний в работе системы «ОфисМаг»?

– Можно сказать, что в какой-то мере мы ориентируемся на опыт зарубежных компаний. Ведь работа с ассортиментом, коммуникации с клиентом, высокое качество выполнения заявки в западных организациях доведено до совершенства, но, на самом деле, это требование времени. Предоставление качественного обслуживания в нашей стране только сейчас из рекламных заявлений начинает реализовываться в разработанные для персонала инструкции и бизнес-процессы. Перед отделами «ОфисМаг» с самого начала работы ставилась задача – обеспечить стабильное качество услуги. Именно стабильное! Поэтому мы не даем клиентам необоснованных обещаний и не строим свои взаимоотношения на основе «откатов». Кстати, и здесь нам близка позиция западных компаний, которые официально заявляют об отказе от любого вида личных вознаграждений, и это дает уверенность клиенту, что цена на товар не будет завышенной.

– Какие достижения Вы можете выделить в работе интернет-магазина www.officemag.ru?

– Интернет-магазин начал работать в 2004 году с момента организации направления корпоративного обслуживания клиентов. Несмотря на пессимистические прогнозы в прессе о будущем интернет-торговли, планка качества для него сразу была поднята на уровень зарубежных аналогов. Легкость, удобство и доступность при формировании заявки были приоритетными задачами. Интернет-магазин является не просто способом сделать заказ, но и дает возможность оперативно проинформировать о новинках, акциях и спецпредложениях. Он начинает работать одновременно с открытием нового подразделения «ОфисМаг». Обычно заказы через Интернет начинают приходить уже в течение первой недели.

Пока количество заявок, поступающих через интернет-магазин, невелико – чуть более 10 %. Однако в последнее время их доля начала увеличиваться. Для удобства клиентов был введен признак «есть на складе», что позволяет в режиме реального времени увидеть наличие товара и самостоятельно принять решение – ждать поступления продукции или заменить на аналогичную.

За время своего существования интернет-магазин www.officemag.ru стал самостоятельной площадкой по работе с клиентами.

Показатели работы интернет-магазина за период май 2007 года — май 2008 года:

  • Количество посещений выросло на 212,25 %
  • Количество посетителей увеличилось на 186,66 %
  • Количество просмотров страниц возросло на 295,22 %
  • Среднее число просмотренных страниц за одно посещение выросло на 26,57%
  • Длительность пребывания на сайте увеличилась на 21,45 %
  • Показатель отказов (закрытие страницы ОфисМаг) уменьшился на 20,01 %
  • Количество новых посещений уменьшилось на 14,53 %

– Какие перспективы развития у корпоративного сектора?

– Перспективность развития корпоративной торговли напрямую зависит от развития экономики в целом. Мы всегда готовы помочь организациям, которые хотят создать комфортные условия для работы своих сотрудников. Человек постоянно обращает внимание на рабочую обстановку: чем он пишет, на чем сидит, в каких условиях обедает. Мелочей не бывает, поэтому наша услуга по обеспечению организаций всем необходимым для их полноценного функционирования будет востребованной.


Все материалы рубрики