Мировой опыт

Январь 2006

Bulldog 2: наш человек в "шкуре" американского дилера

Мы уже на месте. Выходим из лифта попадаем в большой современный офис, состоящий из одной комнаты, поделенной офисными перегородками на десятки кабинетов-ячеек. Мы с Биллом идем по этому офису и у меня создается впечатление, что Билл является сотрудником этой компании. Он общается со всеми. Он помнит всех по именам, он знает, что у этого долговязого парня недавно родилась вторая дочь, что у этой милой дамы сын поступил в колледж, задерживается у лысого толстяка, что бы обсудить вчерашний бейсбольный матч местной команды и т.д. В конце концов, пройдя всю комнату мы попадаем в отдельное помещение, явно архив. Стеллажи и шкафы с выдвижными ящиками под потолок, вход перегорожен стойкой-бюро. Очень похоже на библиотеку, но это действительно архив. За стойкой – три дамы, которые тут же начинают обсуждать с Биллом насущные проблемы. О работе? Да как бы не так! Одна ему жалуется на соседку-интриганку, другая сетует, что давно что-то зарплату не повышали, третья еще какую-то чушь несет про рецепт пирога, обещанный Биллу еще месяц назад. Получается, что Билл говорит со всеми, но ни с кем о заказах! Нет, вот наконец мой наставник произносит фразу, ради которой мы сюда пришли: «Я принес вам образцы конвертов!»-и протягивает их одной из наших собеседниц. Та, почти не глядя берет один из них и бросает в стол. «Подойдет!» Уже выбрала! У меня нет слов. Пока все это происходит, Билл успевает представить меня и на какое-то время я становлюсь благодарным слушателем «соскучившихся» без общения леди. Они осыпают Билла комплиментами, говорят, что он лучший в мире и что мне жутко повезло, что я попал на стажировку к нему. Лучшего сэйлза посто не найти. И уже в самом конце разговора, когда мы уже почти уходим, одна из дам все-таки делает то, чего я так ждал. Она делает заказ! Она говорит Биллу, что у них «кажется, заканчиваются скобы для степлеров, остался только один черный маркер и нужны бы два-три флакончика штриха». Билл записывает все сказанное в маленький карманный блокнот, эта процедура сопровождается комментариями, что «у Билла во всех карманах эти блокнотики и он никогда не помнит, что он туда записывает». Но меня больше беспокоит не это, почему-то ни Билл, ни эти дамы не уточняют какие именно скобы у них заканчиваются, какие маркеры и в каком количестве им нужны, не говоря уж об артикулах из каталога. Мы выходим. «Да уж,»- думаю,- «серьезный заказ прихватили, босс, наверное, сильно обрадуется, что мы не зря полдня катались». «Действительно, как ты потом вспомнишь кому и что нужно, если в разговоре они тебе ни кодов, ни конкретных требований не говорят?» «На этих страничках в блокноте я ведь пишу название или телефон компании, которая заказывает то, что там записано. Когда я приеду после обеда в офис, я эти бумажки перепишу на специальные бланки, которые отдам в отдел по обслуживанию клиентов. Они свяжутся с клиентами по телефону и уточнят все недостающие параметры. А если у меня достаточно информации, что бы полностью оформить заказ, я сам его и оформлю, и передам в отдел доставки. Завтра клиент все получит.» «И ты на 100% уверен, что этот товар есть на твоем складе?» «Ну, если его нет сейчас, то ночью он там будет.» «Ночью?» «Ну да, ночью, конечно, а когда же еще?» А-а, ну конечно, что же тут странного, ночью ты, Билл, помашешь волшебной палочкой и товар на складе материализуется. Элементарно. Ты думал, я не догадаюсь? Ты думал, если я из России, то в лаптях? Да знаем мы эти фокусы. Видимо, прочитав все это в моем взгляде, Билл объясняет: «Смотри, я приезжаю в офис около 14:30 – 15:00. У меня есть минимум один час, что бы обработать собранные за день заказы, поскольку мой заказ должен быть отправлен в SPR до 17:00. Причем, это касается, как правило, только новых клиентов или вот таких, случайных заказов. Постоянные клиенты сбрасывают свои заявки непосредственно в наш отдел по обслуживанию клиентов, там эти заявки обрабатываются и так же отсылаются в SPR. С 16:00 до 17:00 – это самое напряженное время в нашем офисе – время согласования заказов с SPR. Как правило, у них все есть на местном складе – стоимость остатков у них редко бывает меньше 3 миллионов долларов. А у UNITED – около 5-ти. Если чего-то нет, то они сразу заказывают из ближайшего распределительного центра. Грузовики-челноки курсируют между региональными складами и распределительными центрами каждую ночь, даже при неполной загрузке, как рейсовые автобусы. Причем я даже сам могу посмотреть, на каком из ближайших складов SPR есть нужный мне товар. У меня, как и у любого авторизованного дилера есть доступ к их информационной базе, а в ней есть остатки по всем складам в любом из штатов. Так что этой же ночью нужный товар приходит на местный склад. К нам на склад машина из SPR приходит в 03:00 – 04:00 утра. У водителя SPR, который нас обслуживает, есть ключи от нашего склада, не от всего, но от специальной зоны, куда он сам выгружает доставленный товар. Просто завозит паллеты с товаром в определенное место и оставляет документы сверху, на паллетах. В документах описано все по адресам доставок для моих людей, которые придут в 05:00 утра, распределят прибывший товар по адресатам, добавят то, что было заготовлено с предыдущего дня и загрузят в наши минивэны. Вот и все. В 8:30 наши машины стартуют с доставками по клиентам. Так все работают, ты разве не знал?» Я молчу. Записываю, что говорит Билл и пытаюсь осмыслить, сколько нужно времени и денег, что бы построить подобную логистику в России, в нашей индустрии товаров для офиса.

Последняя в тот день встреча была с представителем крупной клиники. Вообще, как рассказал Билл, медицинские учреждения – это одна из самых крупных групп корпоративных клиентов в Питтсбурге. Вообще, всех клиентов дилеры делят на три основные группы: коммерческие предприятия – они разные и их, конечно, очень много, но основу их составляют многочисленные офисы финансовых и юридических компаний, вторая крупная группа – это образование – в Питтсбурге чуть меньше 30 университетов и колледжей, и они имеют немалый вес в оборотах не компаний, специализирующихся не только на товарах для офиса, но и очень многих других фирм, предоставляющих различные сервисы – от клининга до капитального строительства. Третья очень крупная группа – это медицина и здравоохранение. Нам пока остается только позавидовать бюджетам американских образовательных и здравоохранительных структур, которые явно не латаны-перелатаны и не трещат по швам как бюджеты российских институтов и больниц, ну, и с надеждой смотреть в будущее, когда наши общеобразовательные и медицинские заведения наберут необходимую покупательскую способность, что бы занять достойное место в объемах наших продаж. Так вот, возвращаясь к нашим бульдогам…. У нас назначена встреча с некоей миссис, которая курирует нужды всего лишь одного отделения крупной больницы. Билл гордо и многозначительно, будто раскрывает мне страшную тайну, говорит: «У нее годовой контракт на обслуживание со STAPLES. Но она недовольна качеством их сервиса и вот, обратилась ко мне».

Дама преклонных лет всем своим видом давала понять, что Билл отнимает у нее ее драгоценное время и, что он должен быть крайне счастлив от того, что она к нему обратилась, а его взгляд сияет недостаточно. Билл был на высоте. Он сразу сориентировался как ему себя вести с подобной персоной. Он улыбался, поддакивал, терпеливо объяснял ей все, что она хотела знать, он почти вилял хвостом, но до откровенного заискивания ни разу не опустился. В результате он получил заказ на несколько факс аппаратов, причем мадам настаивала на том, что бы это были максимально простые аппараты, как она выразилась, на них должна быть одна кнопка «ОТПРАВИТЬ ФАКС» - они будут стоять в открытых для большей части персонала местах, и на два МФУ, которые будут стоять в кабинетах руководства. Я уже решил, что на этом мы и закончим и, честно говоря, финал на этом этапе был бы очень логичен. Если дама обращается к Биллу для заказа оргтехники и не заказывает у него никакой простой массовой продукции, значит, ее устраивает конвейерная технология в STAPLES. То, что потребляется массово и не требует детального обсуждения – ручки, папки, бумага и т.п. – нормально доставляется крупным поставщиком без каких-то проблем. А вот в оргтехнике, где нужно учесть несколько большее количество пожеланий и требований заказчика, где нужно выслушать и понять клиента, помочь подобрать именно тот вариант, который подойдет лучше всего, STAPLES не так сильны. Они еще не готовы приезжать к клиенту, обсуждать с ним по полдня его проблемы, что бы потом продать ему два МФУ. Им надо продавать быстро и сразу много. Однако, кроме факсов и МФУ дама надиктовала Биллу заказ и на ручки, и на папки, и на бумагу. Выходит, система работы STAPLES реально сбоит? Наверное, да. Многие из людей, с которыми мне приходилось встречаться высказывали недовольство в отношении крупных сетевых операторов. То с доставкой опоздают, то привезут что-нибудь не то, а процесс замены крайне сложен, т.к. индивидуально закрепленного агента нет и обращаться сразу и не знаешь куда, а пока найдешь, как говориться, концы уже и сам не рад будешь, что связался. То ли дело, работа с Биллом! Он знает каждого своего клиента, знает кто сколько и чего потребляет, знает как удобнее разместить полки на рабочем месте или какую лучше подставку под клавиатуру использовать в каждом конкретном случае, да в конце концов он знает когда день рождения у третьей внучки миссис Паркер из департамента финансов и обязательно поздравит ее в это день… как устоять против этого? Билл и сам говорит,: STAPLES хороши для больших компаний. В больших фирмах обычно все подробно описано. Когда кому чего и сколько. Утвердили бюджет на год и все, никаких вариантов. Раз написано в бюджете «2 пачки бумаги в месяц и один зеленый скоросшиватель», значит так и будет, значит так STAPLES и привезет. У них действительно, персональный менеджер будет у твоей фирмы только до момента получения от тебя первого заказа. Потом этот менеджер передает тебя в отдел обслуживания и исчезает. Все. Говорить с тобой о том, что тебе нужно нечто вот такое, но чуть-чуть другое никто там не будет. Заказ – отгрузка, заказ-отгрузка. Так они работают. Это не всех клиентов устраивает. Крупным компаниям такая работа удобна. Меньше голова болит о всяких мелочах. А фирмы поменьше требуют к своим нуждам больше внимания, больше индивидуального подхода. Поэтому среди моих клиентов крупных корпораций нет, а вот малый и средний бизнес от меня никогда и никуда не денется. Вот, например, смотри» – Билл открывает багажник своей машины. В багажнике лежит большое офисное кресло, явно не новое. Потертое, пыльное. «Ну и что?- говорю я. Ты считаешь, что ты сделаешь хороший бизнес, задвинув кому-нибудь эту рухлядь?» Билл, не моргнув глазом, продолжает: «Один из моих клиентов делает ремонт в зале операционистов. Столы он решил не менять, а кресла хочет поставить новые. У него около 70 штук старых, которые еще во вполне приличном состоянии. Если мне удастся их продать, я избавлю его от головной боли, т.к. выбрасывать эти 70 кресел ему жалко, а продавать сам он их, естественно, не будет. А я могу их продать кому-нибудь не такому требовательному за треть цены. Часть вырученной суммы заберу себе, а часть ему верну. Ему будут нужны 70 новых кресел. Как ты думаешь, у кого он их после этого закажет – у меня или в STAPLES?»

(продолжение следует…)